Vietcombank và 4 "lỗi cơ bản" trong việc xử lý vụ tài khoản bỗng nhiên "bốc hơi" nửa tỷ đồng

Sau khi sự việc xảy ra, ngân hàng này đã có động thái đưa thông tin một cách công khai, rõ ràng trên website về sự việc. Tuy vậy, thay vì đảm bảo việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng hay tiếp tục làm rõ sự việc thì Vietcombank lại cơ hồ muốn "đổ" hết lỗi cho khách hàng.

Lý do mà tài khoản khách hàng bị hao hụt số tiền lớn như vậy được Vietcombank giải thích là do: "Khách hàng đã truy cập vào một trang web giả mạo (có địa chỉ http://creatingacreator.com/kob/1/index.htm) vào ngày 28/7/2016 qua máy điện thoại cá nhân.

Và từ việc truy cập này, thông tin và mật khẩu của khách hàng đã bị đánh cắp, sau đó tài khoản khách hàng đã bị lợi dụng vào đêm ngày 03 rạng sáng ngày 04/8/2016."

Thông báo mới đây về vụ việc tài khoản khách hàng bất ngờ "bốc hơi" cả nửa tỷ đồng của Vietcombank

Trước câu chuyện của Vietcombank, Chuyên gia truyền thông thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn, Tổng Giám đốc T&A Ogilvy đã chia sẻ trên trang cá nhân của mình như sau:

“Từ góc độ truyền thông, bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của VCB.

Lỗi cơ bản nhất mà nhiều người đã nói, đó là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình. Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào?

Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản.

Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.

Lỗi thứ hai, đó là VCB không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng quan hệ công chúng.

Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng "chị đã nói, chị bảo..."

Lỗi thứ ba, lẽ ra VCB nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài.

Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến "bốc hơi 4000 tỷ" như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu).

Tình trạng không có chỉ đạo và qui định về phát ngôn trên mạng XH cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của VCB tức khí xông vào đôi co với các bình luận trên facebook, tạo ra một cuộc "chiến tranh ngôn ngữ" trên mạng xã hội.

Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với VCB".