Tranh cãi quyền lợi gay gắt giữa khách hàng và bảo hiểm Bưu điện PTI

Được biết, theo phản ánh của anh Nguyễn C.K. (Ba Đình, Hà Nội), khoảng 8h30 tối 12/6/2019 vừa qua, anh K. lái chiếc xe Mazda3 về nhà - chiếc xe đã mua bảo hiểm tự nguyện của Tổng Công ty CP bảo hiểm Bưu Điện (PTI), do lái xe bất cẩn, xe anh va quệt vào vào góc bờ tường ở gần nhà khiến xe bị xước móp. Ngay lúc đó, anh K. đã gọi điện thông báo tai nạn lên số điện thoại của hãng bảo hiểm PTI và một người xưng là Lê Quang Tùng (nhân viên giám định bảo hiểm PTI) đã đến hiện trường chụp ảnh.

Chiếc xe mazda do anh Nguyễn C.K. điều khiển

Tuy nhiên tại hiện trường, nhân viên này một mực nói với anh K. rằng “vết tai nạn này không đúng hiện trường” và cho rằng anh K. bị tai nạn chỗ khác rồi mang về đây "đòi được bảo hiểm", không thuộc trường hợp được bồi thường. Anh K. thừa nhận sau khi xe va chạm, anh có lái xe lùi hoặc tiến xê dịch một phần nào đó nhưng khẳng định việc va chạm xe vào cột bờ tường ở đây và bị thiệt hại là có thật, không hề có chuyện gây tai nạn chỗ khác rồi mang về đây.

Xe lúc gặp sự cố

"Nhân viên PTI vẫn không chấp nhận và khăng khăng tôi không bị tai nạn ở đây. Thậm chí còn thách thức rằng sẽ gọi CSGT đến tạm giữ xe để mang đi giám định. Không đồng tình với cách xử lý của PTI, tôi tiếp tục liên hệ với lãnh đạo của bên phía giám định. Người tên Hùng (có thể là quản lý) cũng khăng khăng rằng tôi phải thừa nhận tai nạn nơi khác và đưa về đây chứ không khớp hiện trường. Anh ta còn nói rằng thừa nhận thì sẽ hỗ trợ nhưng tôi khẳng định việc tai nạn của tôi ở đây là có thật dù có hơi bị xê dịch. Tôi chỉ mong PTI giải quyết sớm giúp tôi, chứ tôi không xin xỏ gì cả" - anh K. cho biết.

Sau đó, được biết, nhân viên giám định nói chuyện thêm 1 lúc rồi ra về, không lập biên bản và cũng không có 1 hướng dẫn gì. 

Đầu xe bị xước móp nhưng không nhận được sự hỗ trợ từ PTI

Vết thiệt hại của xe tuy không lớn lắm nhưng anh K. lại rất cần sửa xe sớm để xử lý công việc nên sáng hôm sau, anh K. đã rất nhiều lần gọi điện thoại cho bên bảo hiểm PTI đề nghị được hướng dẫn làm thủ tục bảo hiểm nhưng rất lâu sau mới có một nhân viên giám định khác gọi điện thoại hẹn đến Mazda Phạm Văn Đồng (theo yêu cầu của anh K.).

Trước lời đề nghị mong bên bảo hiểm giải quyết nhanh thì anh K. nhận được câu trả lời là “trường hợp của anh rất nhạy cảm và phức tạp, không thể làm nhanh được” và phải mất cả buổi với 1 lý do cũ là trường hợp xe không đúng hiện trường, sẽ phải xem xét và giải quyết lâu.

"Việc khách hàng bị tai nạn thiệt hại là có thật, vụ việc không hề phức tạp vậy mà bảo hiểm PTI cứ đưa đi đẩy lại không hiểu vì lý do gì" - anh K. bức xúc với cách làm việc kiểu “cò quay” của bảo hiểm PTI. 

Vì quá mất thời gian mà lại phải đi công tác, anh K. đành bỏ dở và xin phép sẽ tiếp tục làm biên bản giám định sau. Nhưng vì cần sửa xe gấp, anh K. đã nhờ nhân viên dịch vụ ở Mazda nói với bên giám định là tạo điều kiện xin biên bản mẫu để khai báo thông tin giúp và anh K. sẽ về ký sau. Vậy nhưng bên giám định bảo hiểm không đồng ý mà yêu cầu anh K. phải có mặt mới làm việc.

Quá thất vọng với cách làm việc của bảo hiểm PTI, anh K. đành ngậm ngùi tự trả tiền sửa chữa xe. Đến thời điểm này, bảo hiểm PTI cũng không có phản hồi gì bằng điện thoại hay văn bản nào đối với khách hàng.

Theo anh K., thiệt hại tai nạn không quá lớn, khoảng 3 triệu đồng, nhưng cách mà PTI đối xử với khách hàng là không chấp nhận được. "Thay vì chăm sóc hướng dẫn cho khách hàng thì họ luôn tỏ ra rất trịch thượng. Điều quan trọng là khách hàng đã thông báo tai nạn, nhưng họ cứ quy kết cho khách hàng vào diện không được bảo hiểm để làm khó khách hàng.

Trong khi đó, họ cũng chẳng thể chứng minh được là khách hàng tai nạn chỗ khác. Hơn nữa, việc giám định vết thiệt hại tai nạn để bảo hiểm không nhất thiết phải như giám định của CSGT để xác định đúng sai. Chỉ cần xác định có vụ tai nạn và bị thiệt là khách hàng phải được bồi thường" - anh K. chia sẻ thêm.

Được biết, đây không phải lần đầu tiên anh K. thất vọng với cách làm việc của PTI. Trước đây, khi anh K. bị vỡ kính lái, cũng một lần nhân viên bảo hiểm PTI đã có kiểu làm như vậy. Anh ta bảo anh K. khai báo thời điểm tai nạn khác với khi anh K. báo tin lên tổng đài với lý do là vết kính nứt không khớp thời điểm...

Để khách quan thông tin cũng như đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, chúng tôi đã liên hệ với ông Lê Mạnh Hùng - Phụ trách giám định khu vực Hà Nội - đại diện hãng bảo hiểm PTI thì được biết, ông Hùng xác nhận có sự việc trên. "Khoảng 21h ngày 11/6, chúng tôi có nhận được điện thoại từ phía khách hàng và cử nhân viên giám định đến hiện trường.

Tuy nhiên, theo báo cáo, nhân viên xác định điểm tai nạn không khớp hiện trường nhưng sau đó, để có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết bồi thường, chúng tôi có đề nghị chủ xe làm thông báo bằng văn bản theo đúng quy trình, thủ tục bảo hiểm nhưng đến thời điểm hiện tại, khách hàng cho biết đang đi công tác nên vẫn chưa gửi thông báo để bên bảo hiểm giải quyết. Sau khi báo chí phản ánh, chúng tôi đã liên hệ lại và hẹn khách hàng khi nào về Hà Nội hoàn tất thủ tục giấy tờ sẽ được giải quyết bồi thường đầy đủ" - ông Hùng cho biết.

Liên hệ lại với phía khách hàng, được biết, anh K. đang đi công tác và khi nào về Hà Nội sẽ tiếp tục xử lý. Tuy nhiên, qua sự việc trên, vấn đề anh K. đưa ra là anh không đồng tình với cách xử lý bồi thường thiệt hại cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm Bưu điện PTI. "Một đơn vị lớn như PTI cần xem lại cách quản lý, đào tạo kỹ năng cho nhân viên khi làm việc với khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ để có thể đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng" - anh K. chia sẻ./.