Khách hàng liên tục than phiền về chất lượng dịch vụ của VinaPhone

Ám ảnh tin nhắn rác

Mới đây anh V.C (ở Nam Từ Liêm, Hà Nội) phản ánh trên báo Chất lượng Việt Nam: Đêm ngày 21/10, trong khi đang ngủ thì điện thoại rung bần bật. Tưởng gia đình ở quê có chuyện gì nghiêm trọng rồi nhắn tin báo nên tôi phải bật dậy xem. Nào ngờ, đó là tin nhắn quảng cáo của VinaPhone

“Cảm giác của tôi rất hồi hộp lo sợ, cứ ngỡ đấy là tin xấu của một người thân nào đó trong gia đình mình đang gặp nạn, hoặc chí ít cũng là điều gì rất hệ trọng mới phải nhắn vào lúc giữa đêm”, anh V.C bức xúc nói.

VinaPhone gửi tin nhắn quảng cáo lúc gần 1h sáng

Theo lời anh C., tin nhắn đến từ đầu số 9050 vào lúc 00h22’, quảng cáo cho dịch vụ VIshare - dịch vụ dùng để “chia sẻ ảnh, clip hot nhất trên mạng VinaPhone”.

Liên quan đến khiếu nại trên của khách hàng, ngày 27/10, phóng viên đã chuyển nội dung vụ việc tới bộ phận có trách nhiệm của VinaPhone mong nhận được giải thích thỏa đáng.

Tuy nhiên, đã hai ngày trôi qua, phía VinaPhone vẫn chưa hồi đáp.

Cùng một nội dung nhưng VinaPhone gửi hai lần trong một ngày cho cùng một thuê bao

Trong khi đó, theo Điều 7, nghị định 77 chống thư rác ban hành năm 2008 về nguyên tắc gửi thư điện tử, tin nhắn quảng cáo đối với tổ chức, cá nhân nêu rõ:

“Không được phép gửi quá 01 tin nhắn quảng cáo có nội dung tương tự nhau tới một số điện thoại trong vòng 24 giờ và chỉ được phép gửi trong khoảng thời gian từ 7 giờ đến 22 giờ mỗi ngày trừ trường hợp đã có thỏa thuận khác với người nhận”.

Quy định là như vậy, nhưng khách hàng của VinaPhone vẫn thường xuyên gửi 02 tin nhắn quảng cáo có nội dung tương tự nhau tới một số điện thoại trong vòng 24 giờ.

Khai thác sơ hở của người dùng?

Trước đó, theo phản ánh của chị N.T.P (trú tại phường Thanh Xuân Bắc, quận Thanh Xuân, Hà Nội), tháng 8/2015 chị có đăng ký sử dụng dịch vụ trả sau của Vinaphone. Khi đăng ký, chị P. được Vinaphone cung cấp 1 chiếc sim với số máy 0941.20... và 1 chiếc điện thoại Samsung.

Vì không phải số để sử dụng chính nên sau khi đăng ký, chị có gọi đi vài cuộc ngắn rồi tắt máy khoảng nửa tháng. Đến khi thu tiền, nhà mạng Vinaphone thông báo, tiền cước phát sinh trong tháng 8 của chị P. là 200.000 đồng.

Thấy cước phí cao một cách bất thường, chị thắc mắc với người đã làm thủ tục đăng ký dịch vụ thì được trả lời: “Do chủ thuê bao sử dụng cước nhắn tin quảng cáo mất hơn 80 nghìn đồng”.

Chị P. hết sức ngạc nhiên và bất bình vì chị không nhắn tin đăng ký bất kỳ một dịch vụ nào của vinaphone. Hơn nữa, trong một thời gian dài chị tắt máy không sử nên không hiểu tin nhắn quảng cáo đến lúc nào?

Chị P. kiến nghị với nhà mạng Vinaphone, không trả tiền dịch vụ nhắn tin quảng cáo của nhà mạng do chị không hề đăng ký. Đồng thời, chị cũng yêu cầu Vinaphone trả lời rõ ràng cho chị biết việc nhà mạng tự động kích hoạt các dịch vụ khi chưa được sự đồng ý của chủ thuê bao có đúng quy định của pháp luật hay không?

Sau khi tiếp nhận phản ánh của chị P., phóng viên đã liên hệ với bà Nguyễn Thu Hồng, đại diện truyền thông nhà mạng Vinaphone đề nghị làm rõ nội dung phản ánh của khách hàng. Bà Hồng cho biết, sẽ chuyển thông tin khách hàng phản ánh tới bộ phận chuyên môn để kiểm tra.

Sau đó, đại diện phòng kinh doanh của Vinaphone đã đến gặp và trao đổi với chị P. về các nội dung có liên quan. Đại diện Vinaphone xác định, thuê bao của chị P. đã được kích hoạt dịch vụ Vlive (một loại tin nhắn dịch vụ quảng cáo có thu tiền). Tuy nhiên, chị P khẳng định không hề kích hoạt dịch vụ này.

Qua các cuộc gặp, đại diện Vinaphone đồng ý trừ toàn bộ phần cước phát sinh từ các dịch vụ Vlive do nhà mạng cung cấp. 

Theo thông tin trên website của VinaPhone, dịch vụ V-live được tích hợp sẵn trên SIM 64K, 128K của VinaPhone và được phát chủ động khi máy điện thoại di động của khách hàng đang ở chế độ rỗi dưới dạng bản tin Flash SMS.

Tiêu đề các tin tức được hiển thị ngay trên màn hình. Sau vài giây, nếu không được đọc, tin tức sẽ tự động mất đi để các tin khác tiếp tục hiển thị.

Về việc này, nhân viên tổng đài của VinaPhone giải thích, cho dù khách hàng có hủy nhưng khi tắt nguồn máy khởi động lại hoặc tháo sim ra lắp lại thì dịch vụ V-live sẽ tự kích hoạt. Như vậy có phải VinaPhone làm vậy là cưỡng ép khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm kiếm tiền?

VinaPhone bị tố tự ý âm thầm kích hoạt dịch vụ để thu tiền

Cơ quan chức năng phải vào cuộc

Hầu hết các trường hợp thuê bao di động khiếu nại về việc bị thu phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, người dùng thường phải chịu thiệt do nhà mạng luôn có đầy đủ số liệu về thời điểm kích hoạt, thời gian sử dụng dịch vụ.

Trong khi đó, người dùng chỉ có một lý do duy nhất là không biết gì về việc này. Người dùng phần lớn không thể kiểm soát tuyệt đối điện thoại của mình, đặc biệt là điện thoại thông minh (có nhiều ứng dụng và mã độc có thể tự động kích hoạt dịch vụ) nên chuyện vô tình kích hoạt sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng và bị nhà mạng thu phí là có thể xảy ra.

Đồng thời qua đó nhà mạng cũng dễ dàng đưa ra các lý do đẩy trách nhiệm kích hoạt dịch vụ về phía khách hàng như tự tay kích hoạt mà không để ý, cho người khác mượn điện thoại, ứng dụng trong điện thoại tự kích hoạt dịch vụ... để thu tiền của khách hàng.

Tờ Tuổi trẻ dẫn lời ông Đỗ Hữu Trí, Phó Chánh thanh tra Bộ Thông tin – Truyền thông cho biết, tình trạng người tiêu dùng sử dụng mạng di động bị “móc túi”, quấy nhiễu, làm phiền gây bức xúc rất lớn. Tuy nhiên, để làm rõ việc “móc túi” này không đơn giản khi rất khó xác định lỗi do người tiêu dùng hay nhà mạng. Việc nhà mạng phủi trách nhiệm bằng cách nêu rõ thời gian người tiêu dùng có đăng ký sử dụng dịch vụ là không công bằng vì những dữ liệu này chỉ có nhà mạng nắm rõ.

Hiện nay, nhà mạng còn liên kết với nhiều đơn vị khác tung ra hàng loạt dịch vụ như cước 3G, dịch vụ cung cấp tin tức, xổ số... bằng cách gửi tin nhắn trực tiếp đến từng thuê bao để quảng bá, mời gọi. Thực tế đây là hành vi gây phiền toái cho người sử dụng. Không ít người dùng mất tiền oan khi vô tình nhấn “đồng ý”. Thậm chí để tránh nhận tin nhắn rác hoặc hủy những dịch vụ đã đăng ký, chủ thuê bao cũng phải mất phí!

Để tránh bị móc túi oan, người tiêu dùng phải luôn cẩn trọng với những thao tác trên điện thoại, đặc biệt khi sử dụng điện thoại thông minh (smartphone). Tuy nhiên, nếu nhà mạng “âm thầm” trừ tiền khách hàng thì việc xác định phải trái không phải là điều dễ dàng và người tiêu dùng luôn chịu thiệt. Do đó, cần có sự vào cuộc của cơ quan quản lý nhà nước, khi ấy mới đủ chức năng, công cụ xác định đúng sai và công khai xử lý cho người tiêu dùng rõ./.