Vụ FPT Shop bị “tố” mập mờ trong khâu bảo hành: Khách hàng được đổi máy mới

Như đã đưa tin, anh Huỳnh Văn Quang Trung (ngụ tại đường Nguyễn Chí Thanh, phường 6 – Q.11, TP.HCM) vừa có phản ánh về chất lượng sản phẩm iPhone 5S mà anh đã mua tại cửa hàng FPT Shop cũng như dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp này.

Cụ thể, anh Huỳnh Văn Trung mua máy iPhone 5S tại FPT shop từ 30/6/2014, nhưng máy bị đen màn hình, phải đem đi bảo hành khi thời gian bảo hành chỉ còn đúng 2 ngày, theo phản ánh của anh Trung thì FPT shop đã liên tục ‘hẹn lần, hẹn lượt’, gây nhiều khó khăn cho khách, đại diện cho FPT shop đã có lên tiếng phản hồi về trường hợp này.

Ngày 27/7, trả lời trên Chất lượng Việt Nam, bà Nguyễn Bích Hạnh – Đại diện truyền thông cho FPT shop cho biết, ngay sau khi nhận được các thông thông tin phản ánh trên báo chí, bộ phận bảo hành của FPT shop đã phối hợp với Apple kiểm tra lại thông tin cụ thể về trường hợp của khách hàng Trung.

Theo đó, máy iPhone 5S của anh Trung mua tại FPT shop ngày 2/7/2014, với thời hạn bảo hành 1 năm. Trong thời gian sử dụng, máy thường xuyên gặp lỗi màn hình hiển thị màu đen, để vài phút mới mở màn hình lên được.

Ngày 30/6/2015, anh Trung mang máy đến FPT shop trên đường 3/2 (Q.11, TP.HCM) để được bảo hành, và hẹn tới ngày 8/7 lấy máy. Hệ thống đã ghi nhận được ngày tiếp nhận máy là ngày 30/6, để chuyển máy tới trung tâm bảo hành của Apple. Như vậy, FPT shop đã ghi nhận đúng quy trình ngày nhận máy của khách hàng để tính thời hạn bảo hành.

Ngày 2/7/2015, FPT shop giao máy của anh Trung cho Apple. Hãng đã giữ máy để kiểm tra. Do để chuyển máy đến đúng khu vực trung tâm bảo hành của hãng phải mất nhiều thời gian di chuyển, nên có sự chênh lệch giữa thời gian nhận máy, giao máy tới hãng.

Ngày 8/7/2015, FPT shop thông báo tới khách hàng, Apple không đồng ý bảo hành cho chiếc iPhone của anh Trung, vì thời gian bảo hành theo đúng quy định đã hết. Chính vì hãng từ chối bảo hành, nên FPT mới đồng ý đưa ra phương án hỗ trợ khách hàng thu mua lại máy với giá 7.750.000 đồng, dù máy đã sử dụng được gần 1 năm, mà giá máy mới tại thời điểm đó là 12.990.000 đồng.

Khách hàng không đồng ý với phương án này, muốn nhận lại máy, nên FPT shop đã hẹn khách hàng 2 ngày sau đến lấy máy, và hứa sẽ làm việc lại Apple. Cho tới ngày 17/7/2015, Apple vẫn chưa gửi trả máy của khách hàng Trung về cho FPT shop.

Ngay sau khi báo chí lên tiếng bảo vệ người tiêu dùng, FPT shop đã làm việc lại với Apple để thỏa thuận về nguyên nhân, vì chênh lệch thời gian di chuyển, nên việc gửi máy tới trung tâm bảo hành lại đúng vào thời gian hết hạn bảo hành.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của FPT đã giải thích với khách hàng về thời gian chênh lệch khi mang máy sang Apple, nên đã bị từ chối bảo hành. Do cần phải có thêm thời gian làm việc, đàm phán với Apple về trường hợp của khách hàng Trung, nên tới nay, FPT shop đã đưa ra phương án cuối cùng cho trường hợp của khách hàng Trung.

FPT shop sẽ vẫn đảm bảo đúng quyền lợi của khách hàng, đổi máy mới cho khách hàng Trung, có thời gian bảo hành đúng với chiếc iPhone 5S mà anh Trung đã từng mua tại FPT shop.

Cũng trả lời trên Chất lượng Việt Nam, anh Trung đã đồng ý, hoàn toàn hài lòng với phương án mà FPT shop đưa ra, đồng thời không có khiếu nại hay ý kiến thêm về vụ việc.

Một cửa hàng của FPT shop (Ảnh có tính minh họa)

Chỉ xử lý khi khách hàng phản ánh đến báo chí?

Đây không phải trường hợp đầu tiên khách hàng được giải quyết nhanh, gọn khi phản ánh “vấn đề” với dịch vụ bảo hành của FPT shop tới báo chí.

Trước đó, trên tờ Dân Việt, ngày 26/8/2014, độc giả Hà Duy Nghĩa ([email protected]) bức xúc “tố” FPT Shop Đắc Lắk mập mờ trong khâu bảo hành.

Anh Nghĩa cho biết, vào ngày 12/8/2014, anh đến cửa hàng của FPT Shop tại số 37 đường Lê Thánh Tông, Phường Thắng Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đắc Lắk để mua iphone 4s giá 9.999.000 đồng. Sau khi được nhân viên cửa hàng cài đặt và kích hoạt máy, anh mang về nhà dùng và thấy máy nóng ran, bất thường.

Chiều cùng ngày, anh Nghĩa mang máy quay trở lại cửa hàng, nhân viên tại đây cho biết máy bị lỗi phần mềm, và đã cài đặt. Tuy nhiên, sau đó, khi dùng máy vẫn bị nóng ran.

Ngày 13/8, anh Nghĩa tiếp tục mang máy quay trở lại cửa hàng kiểm tra. Cửa hàng này cho biết máy bị lỗi và cần phải gửi lên trung tâm bảo hành của FPT Shop để kiểm định.

Sau hơn một tuần chưa thấy trung tâm bảo hành hồi đáp, ngày 21/8, anh Nghĩa có gọi đến trung tâm theo số máy 0839311531 và được trả lời rằng máy bị lỗi main, phải gửi đi Singapore để thẩm định.

Ngày 23/8 anh Nghĩa có gọi lại theo số máy trên và được trả lời rằng điện thoại của anh không có vấn đề gì, đã trả lại cửa hàng. Tuy nhiên, đến ngày 26/8, anh Nghĩa gọi lại cho trung tâm này thì nhận được câu trả lời hoàn toàn khác. Nhân viên trung tâm cho biết hiện tại chưa có thông tin gì về máy, khi nào có thông tin thì sẽ thông báo đến khách hàng.

Anh Nghĩa bức xúc cho rằng: FPT Shop có sự mâu thuẫn trong việc trả lời khách hàng, khâu bảo hành có sự mờ ám và muốn được phản ánh sự việc trên với báo chí để cảnh báo với các khách hàng khác khi mua các sản phẩm của FPT cũng như dịch vụ bảo hành của hãng này.

Trước sự việc nói trên, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tại TP.HCM (FPT Retail) đã gửi công văn phản hồi, trả lời về sự việc trên.

Theo FPT Retail, ngày 12/8/2014, khách hàng (anh Nghĩa) đến FPT Shop Đắc Lắk phản ánh việc máy iPhone 4S 8G Black (Số imei: 013535009562117) mua tại đây có hiện tượng nóng máy. Tại thời điểm đó, hỗ trợ kỹ thuật (HTKT) của FPT kiểm tra và nhận định máy vẫn bình thường, hướng dẫn khách hàng tắt các ứng dụng không cần thiết,  tránh tình trạng treo phần mềm dẫn tới máy nóng.

Chiều ngày 13/8, khách hàng mang máy lên shop tiếp tục phản ánh máy bị nóng, HTKT đã kiểm tra máy và thấy nhiệt độ bình thường đối với dòng iPhone 4s. Nhưng khách hàng vẫn cho rằng máy dùng nóng, vì vậy, HTKT đã tiếp nhận và gửi máy đến TTBH Appletại Việt Nam  thẩm định lỗi. Số phiếu tiếp nhận máy này là 127058.

Trong vòng 2 ngày kể từ ngày nhận máy, kết quả thẩm định của TTBH Apple là máy không bị lỗi. Khách hàng sau đó không hài lòng với kết quả này nên HTKT của FPT Shop vẫn tiếp nhận gửi hãng thẩm định thêm lần thứ 2. 

Các lần thẩm định lần 2,3 sau đó của TTBH Apple vào ngày 19/8 và ngày 22-24/8 vẫn cho thấy máy không bị lỗi. Với hiện trạng và dựa trên kết quả kiểm tra, TTBH Apple không đồng ý đổi máy.

Tuy nhiên, với tinh thần chăm sóc khách hàng tốt nhất, FPT Shop đã quyết định đổi 1 thân máy mới để khách hàng yên tâm sử dụng (dù máy cũ không có lỗi ). Khách hàng đã được thông báo về kết quả này vào ngày 27/8.

FPT Shop khẳng định, nhân viên của FPT Shop đều thông báo đúng kết quả thẩm định của TTBH Apple cho khách hàng. Trước đó, nhân viên của FPT Shop có trao đổi là trong trường hợp sản phẩm lỗi main sẽ được đổi, có thể đã khiến khách hàng hiểu lầm là main bị lỗi.

Chiều ngày 2/9, độc giả Hà Duy Nghĩa đã điện thoại liên lạc với phóng viên và cho biết, anh đã đổi được máy điện thoại Iphone 4s từ FPT Shop./.