Những lùm xùm quanh vụ người tiêu dùng khiếu nại sản phẩm của Nestle Việt Nam

Khách hàng nghi vấn sữa Nestle biến chất khi còn hạn sử dụng?

Theo phản ánh trên báo Người tiêu dùng, anh Nguyễn Duy Trung (Mậu Lương, Hà Đông, HN) cho biết, trưa ngày 28/4 anh Trung có mua 1 hộp sữa Nestle Nan Pro 2, trọng lượng 800g tại cửa hàng Baby shop số 22 tổ 10 Mậu Lương, Hà Đông cho con gái 6 tháng tuổi uống. Khi mua hàng anh Trung đã rất cẩn thận xem hạn sử dụng và các thành phần bổ xung dinh dưỡng cho bé.

Tuy nhiên, sau khi pha sữa cho con gái uống hết 180ml, vợ chồng anh Trung hoảng hốt khi con gái anh có hiện tượng dị ứng mẩn đỏ khắp người.

Trên báo Đời sống & Pháp luật, chị L. cho biết, sau khi sử dụng sản phẩm Nestle Nan Pro 2, con gái 6 tháng tuổi của chị thêm có hiện tượng đi ngoài phân sống, người mệt mỏi.

“Nhiều ngày qua bé nhà tôi có dấu hiệu mệt mỏi, người ủ rũ, không còn hoạt bát, nô đùa như trước. Bé còn có hiện tượng đi ngoài phân sống khiến tôi và chồng rất lo lắng. Tôi nghi ngờ những hiện tượng này do uống sữa Nestle Nan Pro 2 mua tại Baby shop gây ra.” – chị L. cho biết.

"Tôi đã rất cẩn thận xem hạn sử dụng và thường xuyên dùng sản phẩm sữa Nestle Nan Pro 2 nhưng không hiểu do chất lượng kém hay cửa hàng bán sản phẩm giả mà con gái tôi lại bị dị ứng mẩn đỏ khắp người. Lúc đó 2 vợ chồng tôi rất lo lắng..." - chị L kể lại sự việc.

Khách hàng cho biết, hện tượng nổi đỏ mẩn lên khắp người ngay sau khi anh cho con gái uống sữa Nestle Nan Pro 2

Ngay khi phát hiện con gái bị dị ứng, nghi ngờ do sữa Nestle Nan Pro 2 gây ra anh Trung đã mua thêm một hộp sữa tương tự, trọng lượng 400g. Sau đó, anh đã kiểm tra thử vị sữa ở 2 hộp thì cảm nhận vị sữa ở 2 hộp hoàn toàn khác nhau, màu sắc cũng không giống nhau. Mặc dù, hạn sử dụng ghi trên hộp sữa 3/12/2016, còn 6 tháng trước khi hết hạn...

"Tôi đã rất cẩn thận xem hạn sử dụng và thường xuyên dùng sản phẩm sữa Nestle Nan Pro 2 nhưng không hiểu do chất lượng kém hay cửa hàng bán sản phẩm giả mà con gái tôi lại bị dị ứng mẩn đỏ khắp người. Lúc đó 2 vợ chồng tôi rất lo lắng..." - anh Trung kể lại sự việc.

Ngay sau khi phát hiện những điểm khác nhau từ 2 hộp sữa tại cùng một cửa hàng, anh Trung nghi ngờ đây là sản phẩm giả, anh đã liên hệ tới báo chí phản ánh sự việc trên. 

"Tôi nghi ngờ sản phẩm sữa Nestle Nan Pro 2 là giả vì theo quan sát, hộp sữa 800g lớp vỏ thép có dấu hiệu gỉ sét và không sáng bóng như loại 400g mua sau..."

Đồng thời, anh Trung đã giao lại sản phẩm cho công ty Nestle để phân tích mẫu sản phẩm. Phía Nestle cũng khuyến cáo anh khi mua hàng nên mua tại các siêu thị lớn, tránh mua các sản phẩm bị móp méo hay có dấu hiệu han gỉ.

Trước đó, khi phát hiện chất lượng sữa có vấn đề(!?), anh Trung đã tới cửa hàng để báo cho nhân viên tại Baby shop để phản ánh nhưng nhân viên trả lời "em chỉ là người bán thuê" (anh Trung kể lại).

Phiếu thanh toán anh Trung mua tại của hàng sữa.

Ngay sau khi nhận được phản hồi của NTD, bà Trinh (Đại diện phía Nestle Việt Nam) đã nhờ NTD mua thêm một sản phẩm cùng lô và làm biên bản bàn giao sản phẩm sữa nghi ngờ chất lượng cùng với sản phẩm cùng lô.

Điều này được bà Trinh giải thích rằng đây là trình tự giải quyết khiếu nại của Nestle, phía công ty sẽ kiểm tra cảm quan với sản phẩm sữa đã mở và kiểm tra chất lượng tại một phòng thí nghiệm (Là đối tác của Nestle) để cho ra một kết quả khách quan nhất. Như vậy gần như Nestle đã chỉ định phòng thí nghiệm và buộc NTD phải tin theo kết quả này?

Về vấn đề này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Mạnh Hùng,  Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam. Ông Hùng nhận định: “Trong trường hợp này, khi NTD đã mất lòng tin đối với sản phẩm thì việc doanh nghiệp tự đưa ra kết quả thử nghiệm sẽ không có sự thuyết phục. Tốt nhất trong trường hợp này, doanh nghiệp và NTD thỏa thuận để lựa chọn một bên thứ 3 thử nghiệm độc lập, có như vậy mới chứng minh được sự khách quan của kết quả".

Tối ngày 24/05/2016, bà Trinh mang bản sao kết quả cũng như thư trả lời từ phía Nestle Việt Nam tới nhà riêng của NTD và lấy lý do chuyển phát nhanh chưa tới kịp nên chưa thể chuyển tới bản chính (Bản sao này hoàn toàn chỉ mang tính chất tham khảo chứ không có tính xác thực).

Việc trễ hẹn đối với NTD từ một tập đoàn lớn như Nestle là khó có thể chấp nhận được và trong thời gian chờ đợi, NTD phải nơm nớp lo sợ cho sức khỏe của con mình mà không nhận được bất cứ lời trấn an nào từ phía nhà sản xuất.

Đặc biệt, NTD còn bất ngờ hơn khi kết quả thí nghiệm từ phía CASE (Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm TP. Hồ Chí Minh trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM) được phía Nestle cung cấp đã có từ 12 ngày trước đó (Tức ngày 12/05/2016). Liệu như vậy Nestle Việt Nam có thực sự coi trọng NTD của mình cũng như sức khỏe, tính mạng của người sử dụng sản phẩm?

Có hay không việc Nestle thu hồi sản phẩm nghi chất lượng bị suy giảm?

Trước khiếu nại của NTD về việc sữa Nan Pro 2 có dấu hiệu bị làm giả, bà Vũ Thị Tuyết Trinh (Đại diện bộ phận khách hàng Nestle Việt Nam phía Bắc) khẳng định sản phẩm sữa mà khách hàng đã mua là hàng chính hãng của Nestle Việt Nam. Và bà Trinh cũng cho biết thêm hãng này sẽ có động thái thu mua lại những sản phẩm này. Sản phẩm Nan Pro 2 mà khách hàng mua tại siêu thị gần nhà là mẫu cũ và có dấu hiện bị gỉ sét mà phía bà Trinh trả lời có thể là do bảo quản không tốt.

Ngày 24/05/2016 trong lúc làm việc tại nhà riêng với NTD, bà Trinh hỏi lại xem NTD đã mua sữa ở đâu, có gần đây không?

Câu hỏi này khiến NTD vô cùng hoang mang, chẳng lẽ hãng đã không có động thái thu gom lại xác sản phẩm sữa nghi ngờ chất lượng đã bị biến chất, vỏ có dấu hiệu gỉ sét? Đã có bao nhiêu người đã mua phải sản phẩm sữa này tại cửa hàng đó? Và Nestle chỉ trấn an NTD, lời nói không đi đôi với việc làm?

Lon Nestle Nan Pro 2 khách hàng mua được Nestle Việt Nam trả lời là dạng vỏ hộp cũ.

Câu trả lời từ Thụy Sỹ cũng có dấu hiệu đầy nghi vấn

Để tăng thêm tính thuyết phục đối với khách hàng, bà Trinh đã gửi thêm một bản photo được cho là thư trả lời từ phía Thụy Sĩ có đóng dấu giáp lai của Nestle Việt Nam. Và từ đây, nhiều điều vô lý bộc lộ một cách rõ ràng, hoàn toàn thiếu thuyết phục.

Ở điểm thứ nhất, bức thư này hoàn toàn không phải gửi cho NTD, như vậy thật vô lý vì hãng đang giải quyết khiếu nại cho NTD nhưng lại một gửi một bức thư cho một người nào đó. Theo như ông Đinh Dũng (Giám đốc đối ngoại của Nestle Việt Nam), thư này gửi cho 1 người tại cty Nestle Việt Nam. Thư gửi cho cá nhân tại sao lại mang tới cho NTD?

Ở điểm thứ hai, bức thư này bao gồm 3 trang A4 nhưng chỉ bằng mắt thường nhanh chóng NTD nhận ra có sự không đồng nhất trong văn bản này. Theo chuyên gia đào tạo ISO Đào Mạnh Dũng (Trung tâm HwC), tại các công ty và tập đoàn lớn việc áp dụng quy trình, biểu mẫu là rất khắt khe. Việc một văn bản 3 trang lại có kí hiệu biểu mẫu khác nhau là rất vô lý.

Thật vậy tại cuối chân mỗi trang, ví dụ tại Trang 1 có kí hiệu “19.05.2016/KK” và phía bên trái có chữ “statement”thì trang 2 và trang 3 có ký hiệu “19/05/2015/NL” và chữ “Statement Vietnam”.

Đầy những điểm nghi vấn xung quanh câu trả lời từ phía Nestle Thụy Sĩ cũng như Nestle Việt Nam.

NTD hoàn toàn bất ngờ và phải thốt lên rằng: “Chẳng lẽ một tập đoàn lớn như Nestle lại mắc một lỗi ngớ ngẩn đến thế hay Nestle Việt Nam tự chế ra văn bản này để trả lời NTD nếu vậy thì đây là hành vi coi thường NTD và làm giả công văn giấy tờ?”

Trước những nghi ngờ này, một lần nữa Giám đốc đối ngoại của Nestle - Ông Đinh Dũng lại phải khẳng định đây đích thị là bức thư gửi từ hãng Nestle Thụy Sỹ. Nhưng NTD làm sao có thể tin được khi mọi thứ vẫn sờ sờ ra trước mắt?

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin về sự việc./.