Nhân viên tư vấn cho khách hàng sai, đại diện Vinaphone nói gì?

"Lỗi do khai thác viên"

Liên quan đến thông tin khách hàng Đỗ Hải Ninh (Hai Bà Trưng, Hà Nội) phản ánh việc bị nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone tư vấn thông tin không chính xác về các gói cước nên ảnh hưởng đến công việc khi không truy cập được vào mạng internet. Sau khi tiếp nhận thông tin, phía VinaPhone đã có phản hồi về việc này.

Theo bà Nguyễn Thu Hồng - đại diện truyền thông của Vinaphone cho biết trước hết Công ty VinaPhone xin trân trọng cảm ơn Quý Báo đã phản ảnh kịp thời ý kiến của khách hàng để VinaPhone phục vụ khách hàng được tốt hơn.

Anh Đỗ Hải Ninh bức xúc về việc chăm sóc và giải quyết quyền lợi cho khách hàng của Vinaphone không thấu đáo (Ảnh: Hải Anh).

Qua trường hợp khách hàng Đỗ Hải Ninh phản ánh, đại diện phía VinaPhone hồi đáp như sau: Theo quy định gói B100 có ưu đãi 1,2GB ở tốc độ 3G, sau khi hết ưu đãi 1,2GB hệ thống sẽ hạ băng thông và không tính cước lưu lượng vượt gói. Gói B50 ưu đãi ở tốc độ 600Mb, sau hết ưu đãi hệ thống sẽ hạ băng thông và không tính cước lưu lượng vượt gói.

"Như vậy, 2 gói cước khác nhau ở mức độ ưu đãi về giá trị gói, còn giống nhau là sau ưu đãi hệ thống sẽ hạ băng thông và không tính cước lưu lượng vượt gói. Ngoài ra, tốc độ truy cập nhanh hay chậm sẽ tùy thuộc vào vị trí của khách hàng….", bà Nguyễn Thu Hồng cho hay.

Theo bà Hồng, trong vụ việc này "VinaPhone xác định lỗi do Khai thác viên tư vấn chưa đúng dẫn đến việc khách hàng bức xúc".

Trả lời câu hỏi về hình thức xử lý đối với việc nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn sai cho khách hàng, bà Hồng cho biết: "VinaPhone đã nghiêm túc xử lý 2 nhân viên này, đồng thời đã gọi lại xin lỗi khách hàng từ đầu số 9191 vào hồi 15h35' ngày 1/7 ( 12'24'') và thông báo sẽ bù cước bằng hình thức nạp thẻ".

"Khách hàng đã đồng ý với phương án xử lý của VinaPhone. Lúc 16h15' ngày 1/7 VinaPhone đã tiến hành nạp thẻ 50 nghìn đồng vào tài khoản của khách hàng", bà Nguyễn Thu Hồng thông tin.

Khách hàng từng "tố" Vinaphone lừa đảo?

Theo tin tức trên tờ Người đưa tin, trước đó, vào tháng 7/2014, chị Võ Thị Cẩm T. ở phường Cam Lợi (TP.Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa) cũng phản ánh tới phía các cơ quan báo chí việc được tư vấn và đăng ký sử dụng dung lượng gói cước một đằng nhưng lại nhận được dung lượng khác, khi thắc mắc thì các nhân viên chăm sóc khách hàng lại trả lời lòng vòng khiến cho người sử dụng dịch vụ của Vinaphone bức xúc cho rằng mình bị nhà mạng lừa đảo…

Chị Võ Thị Cẩm T. cho biết ngày 25/7/2014 chị có gọi điện tới tổng đài của Vinaphone để hỏi thông tin về gói cước Internet Gia đình MAX 100 thì nhận được tư vấn của nhân viên Vinaphone là gói cước MAX 100 dành cho gói cước gia đình có dung lượng tốc độn cao là 2,3 GB.

Sau đó, chị T. đã dùng số thuê bao 09161132XX của mình để soạn tin nhắn và đăng ký gói cước MAX 100 Gia đình của Vinaphone với cước thuê bao là 100 nghìn đồng/30 ngày sử dụng. Tuy nhiên, sau đó khi kiểm tra dung lượng, chị T. rất bất ngờ khi nhận được tin nhắn dung lượng của gói cước MAX 100 mà mình vừa đăng ký chỉ có 1,2GB.

Bức xúc vì việc này, chị Võ Thị Cẩm T. đã liên hệ tổng đài 9191 để biết thêm thông tin về gói cước MAX 100 dành cho gia đình thì nhân viên trực tổng đài vẫn nói MAX 100 dành cho gói cước Gia đình là 2,3 GB nhưng điều khiến chị T. bất ngờ là phía nhân viên trực tổng đài của Vinaphone lại khẳng định gói cước MAX 100 của chị là MAX 100 cá nhân chứ không phải gói cước gia đình.

Theo chị Võ Thị Cẩm T., tuy nhân viên của Vinaphone khẳng định dung lượng của gói cước MAX100 mà chị T. đăng ký là 2,3GB nhưng khi kiếm tra trên thực tế thì dung lượng của gói cước này chỉ là 1,2GB.

Để làm sáng tỏ việc này, chị T. tiếp tục liên hệ tới số điện thoại 18001091 để khiếu nại dịch vụ của Vinaphone việc tại sao gói cước MAX 100 Gia đình mà chị đã đăng ký lại "biến" trở thành MAX100 cá nhân.

Sau khi tiếp nhận thông tin từ chị T. nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone hứa sẽ chuyển thông tin của vụ việc xuống bộ phận kỹ thuật để kiểm tra xử lý.

Theo phản ánh của chị T. khi tiếp tục liên hệ với tổng đài 9191 để được giải đáp thắc mắc, như lọt vào "ma trận" của các nhân viên chăm sóc khách hàng khi gặp hàng loạt những giải thích khác nhau khiến chị không biết đâu là đúng, đâu là sai.

"Khi yêu cầu kiểm tra gói cước MAX 100 của tôi, một số nhân viên của Vinaphone ra lúng túng, một số khẳng định gói cước của tôi là MAX 100 gói cước Gia đình, số khác lại nói là gói cước cá nhân, số khác nói là đăng ký không đúng, một số nói hợp lệ. Thấy bất đồng về quan điểm trả lời của các nhân viên của Vinaphone, tôi cảm thấy rất hoang mang và bức xúc", chị Võ Thị Cẩm T. cho biết.

Theo chị T., trước đó để kiểm tra gói cước mà mình đã đăng ký là gói cước Cá nhân hay Gia đình, chị đã đăng ký thêm một thành viên nữa là số thuê bao 0918859XXX. Sau khi đăng ký thêm thành viên thành công, chị T. đã cẩn thận kiểm tra tài khoảng số thuê bao 0918859XXX mình vừa đăng ký có tài khoản còn lại là 1.297 đồng. "Vì một số khai thác viên cho biết gói MAX 100 của tôi là gói cước Cá nhân, các thành viên khác truy cập mạng sẽ bị tính cước riêng nhưng khi số thuê bao 0918859XXX tiến hành truy cập mạng thì không thấy trừ tiền".

Sau khi cho kiểm tra, đến ngày 29/7/2014 vào khoảng 18h00, chị T. nhận được cuộc gọi từ một người tự nhận là nhân viên bộ phận cấp cao của Vinaphone nhưng người này lại cung cấp thông tin không chính xác về tài khoản của số thuê bao 0918859XXX mà chị đã đăng ký trước đó.

"Nhân viên cấp cao này liệt kê ra hàng loạt thời gian, tài khoản (có cả tài khoản của các số thuê bao thành viên khác) gộp chung lại cung cấp cho số thuê bao 0918859XXX, do nhận thấy có sự nhầm lẫn tài khoản của thuê bao khác vào số 0918859XXX, tôi có hỏi liệu có sự nhầm lẫn nào không thì nhưng nhân viên cấp cao khẳng định số thuê bao 0918859XXX mà tôi đăng ký làm thành viên bị trừ cước do truy cập Internet, dù trước đó tôi kiểm tra thì số thuê bao 0918859XXX mà tôi đã đăng ký làm thành viên hoàn toàn không bị trừ cước phí", chị T. cho biết./.