Cục CT & BVNTD vào cuộc, Manulife nói vẫn đúng... quy trình

Quy trình làm việc của Manulife khiến khách hàng “phẫn nộ”

Sau nhiều lần chờ đợi trong vô vọng về cách giải quyết được gọi là quy trình từ phía Manulife, đến nay khách hàng Nguyễn Đức Ký buộc phải gửi đơn kêu cứu đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (Cục CT & BVNTD) - Bộ Công thương nhằm được bảo vệ quyền lợi cho chính bản thân mình.

Ngày 02/10/2019, Cục CT & BVNTD đã đề nghị khách hàng cùng phối hợp công ty Manulife để giải quyết trên tinh thần thương lượng. 

“Trường hợp hai bên không giải quyết được bằng thương lượng, căn cứ theo Điều 30, Luật bảo vệ người tiêu dùng, Cục CT & BVNTD đề nghị ông sử dụng phương thức khác (trọng tài hoặc toà án)” , công văn số 910/CT-HĐM nêu rõ.

Được biết, sau khi tiếp nhận nội dung đơn của khách hàng, Cục CT & BVNTD cũng đã yêu cầu Công ty TNHH Manulife Việt Nam (Công ty Manulife) giải trình và báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại người tiêu dùng.

Trước đó, ngày 10/9/2019, công ty Manulife cũng đã có công văn gửi Cục CT & BVNTD giải thích quy trình phục vụ khách hàng Nguyễn Đức Ký. Nội dung nêu rõ: “Là một công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chúng tôi luôn hiểu rằng trải nghiệm của khách hàng là điều vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của công ty. Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng nhiều quy trình làm việc nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, trong đó quy trình tiếp nhận ý kiến khách hàng. Trong quá trình làm việc giữa công ty và khách hàng cũng như khi tiếp nhận cuộc gọi/ý kiến khách hàng, chúng tôi luôn đảm bảo tuân thủ các quy định theo quy trình đã xây dựng.”

“Vì các vấn đề khách hàng yêu cầu giải đáp/giải quyết cần thời gian để công ty xem xét và đưa ra ý kiến phản hồi, bộ phận tiếp nhận ý kiến không thể trả lời ngay mà chỉ có thể ghi nhận và hẹn khách hàng thời hạn trả lời theo Quy định. Sau khi nhận được công văn từ quý Cơ quan, chúng tôi đã rà soát lại các giao dịch/trao đổi với khách hàng Nguyễn Đức Ký và thấy rằng mọi phản hồi/xử lý của chúng tôi đều tuân thủ cách thức và thời hạn giải quyết theo quy trình,” Công ty Manulife cho biết.

Như vậy, mọi vấn đề mà khách hàng đang bị vướng mắc, Công ty Manulife cho rằng đã giải quyết với khách hàng theo đúng quy trình, quy định phục vụ khách hàng của công ty; đồng thời, công ty cũng mong Cục CT & BVNTD xem xét và có những ý kiến khách quan nhằm giúp khách hàng hiểu đúng về quyền lợi của mình.

Thế nhưng, khi PV liên hệ lại với khách hàng Nguyễn Đức ký thì anh cho biết bản thân rất bức xúc trước hướng giải quyết mà Công ty Manulife cho rằng đã đúng quy trình.

Giải quyết theo kiểu... “vô tâm”?

Khách hàng Nguyễn Đức Ký cho biết, từ thời điểm diễn ra sự việc cho đến nay đã gần 06 tháng nhưng Công ty Manulife chưa một lần nào chủ động cử đại diện hay người có thẩm quyền đến gặp và làm việc trực tiếp với gia đình anh. Chỉ đúng một lần duy nhất là vợ chồng anh có xuống công ty Manulife có trụ sở ở TP.HCM thì được làm việc với nhân viên lễ tân khiến vợ chồng anh bức xúc huỷ 03 hợp đồng đã ký kết và kéo dài được 4 năm.

Theo quan điểm của anh Ký, hành động, thái độ, ứng xử của Manulife chẳng khác nào thiếu tôn trọng khách hàng của mình. Từ lúc trước khi ký hợp đồng đến lúc ký hợp đồng với khách hàng, gia đình anh được chăm sóc rất chu đáo mà theo công ty gọi đó là “quy trình”. Nhưng khi xảy ra sự việc thì cái gọi là “quy trình” đó lại được thể hiện qua việc khách hàng phải chủ động gọi lên tổng đài, khách hàng phải chủ động xuống công ty... và đỉnh điểm là khách hàng được chấp nhận huỷ ngang hợp hợp đồng mà không có nổi một câu hỏi từ đại diện hay người có thẩm quyền về lý do vì sao lại huỷ?

Nói cách khác, việc làm của Manulife như những câu trả lời với Cục CT & BVNTD: “...mọi phản hồi/xử lý của chúng tôi đều tuân thủ cách thức và thời hạn giải quyết theo quy trình” đó đã đưa khách hàng vào thế “giận quá mất khôn”, để rồi gia đình anh Ký chấp nhận vứt bỏ gần 500 triệu đồng đóng suốt 4 năm qua vì không còn niềm tin vào thị trường bảo hiểm nhân thọ nói chung cũng như Công ty Manulife nói riêng.

Bản thân gia đình anh Ký không quan trọng việc có được tiền bảo hiểm viện phí hay hỗ trợ hoặc khôi phục lại những hợp đồng bảo hiểm mà anh đã bỏ ngang nhưng điều gia đình anh cần nhất lại là sự cảm thông, chia sẻ, chăm sóc từ chính những con người trong Công ty Manulife đến gia đình như lúc mời gọi anh mua bảo hiểm, chứ không phải chỉ là những câu nói quen thuộc từ nhân viên tổng đài hay những cái mail vô cảm mà anh nhận được.

Cũng theo anh Ký, khoảng tháng 8/2019, anh có nhận được một cuộc điện thoại cho là nhân viên của công ty Manulife nói rằng trường hợp của gia đình anh phía công ty đang trong quá trình xem xét và giải quyết mong gia đình anh đừng làm lớn chuyện. 

Tiếp đó, tháng 9/2019, anh lại được nhân viên giới thiệu người đã bán bảo hiểm cho gia đình anh 4 năm trước gọi trao đổi rằng sự việc không đến mức phải lớn thế này, cũng mong phía gia đình tạm dừng việc gửi đơn các cơ quan liên quan không ảnh hưởng đến bạn nhân viên đó.

Giờ đây, gia đình anh Ký chỉ muốn đại diện Công ty Manulife giải thích rằng công ty nói là đúng quy trình thì tại sao gia đình anh lại huỷ ngang một lúc 03 hợp đồng bảo hiểm đã đóng suốt 4 năm nay và trách nhiệm của Manulife trong việc chăm sóc khách hàng ở đâu?

PV cũng đã nhiều lần liên hệ với đại diện Công ty Manulife để giải đáp cho độc giả đang quan tâm về sự việc của gia đình anh Ký nhưng sau thông báo gửi ngày 28/07 của đại diện công ty với nội dung: “Chúng tôi đang xem xét thêm để có thể hỗ trợ khách hàng. Hiện chúng tôi chưa thể thông báo chính thức thông tin cụ thể về nỗ lực này của chúng tôi đến quý báo" nhưng đến thời điểm hiện tại chúng tôi vẫn chưa nhận được một văn bản hay nội dung chính thức nào từ phía Manulife.