Trải nghiệm khách hàng... buồn khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử

Câu nói “Tiền mất, tật mang” luôn ứng nghiệm vào những người tiêu dùng nhẹ dạ, cả tin, mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng kém, hàng “quảng cáo trên mây, chất lượng dưới bùn”. Tuy nhiên, nói rồi, nói mãi vẫn có không ít người... "đau tức tưởi".

Trong cuộc chiến chống hàng giả, hàng vi phạm pháp luật, không thể phủ nhận những hành động tích cực của nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT).

Cuối tháng 2/2020, một tờ báo đưa tin: Theo Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công Thương), các sàn TMĐT như: Shopee.vn, Lazada.vn, Tiki.vn, Chotot.com, Vatgia.com, Fado.vn... đang tích cực rà soát các trường hợp trục lợi với mặt hàng khẩu trang y tế, dung dịch sát khuẩn, phục vụ phòng, chống dịch Covid-19.

Shopee.vn đã xử lý hơn 2.000 gian hàng và gần 3.000 sản phẩm vi phạm các quy định về buôn bán mặt hàng khẩu trang y tế; hơn 300 gian hàng và trên 400 sản phẩm vi phạm quy định về buôn bán mặt hàng dung dịch sát khuẩn.

Trong đó, Lazada xử lý trên 120 gian hàng và 340 sản phẩm vi phạm; Tiki xử lý hơn 34 gian hàng và trên 800 sản phẩm vi phạm; Chotot xử lý 230 gian hàng và 290 sản phẩm vi phạm…

Tuy nhiên, lời khen chưa kịp bật ra, nhiều câu hỏi băn khoăn đã ùa tới: Ngoài những mặt hàng khẩu trang y tế, dung dịch sát khuẩn, trên các sàn TMĐT còn có bao nhiêu mặt hàng vi phạm pháp luật khác, cụ thể là hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng thấp không đúng như quảng cáo? Các sàn TMĐT đã có những động thái ứng xử như thế nào khi khách hàng phát hiện hàng hóa “sai quấy”, cùng với đó, xử lý nhẹ hay nặng gian hàng trên sàn?...

Để góp phần tìm câu trả lời, hãy cùng suy nghĩ về một trải nghiệm khách hàng thực tế trên Shopee:

Khách đặt hàng trên Shopee, rất nhanh được chấp nhận và không thể hủy đơn hàng, dù khách tự thấy không còn nhu cầu.

Với phương thức giao hàng nhanh (tất nhiên phí giao hàng khá cao), hàng mau chóng đến tay người mua trong 2 - 3 ngày. Nhưng hàng giao không đúng mẫu quảng cáo, nên khách hàng yêu cầu trả hàng, hoàn tiền, Shopee thông báo khách hãy “bình tĩnh” chờ người bán phản hồi yêu cầu trả hàng.

Sau đó vài ngày, Shopee thông báo rằng người bán chấp nhận yêu cầu trả hàng và khách hàng phải thực hiện các bước phức tạp, rối rắm, mất thời gian, mất nhiều công sức... đến độ người kiên trì nhẫn nại nhất cũng rất có thể phải nản lòng, nhụt ý chí trả hàng, hoàn tiền, nhất là khi khách hàng và gian hàngcủa người bán cách xa nhau vài trăm km, thậm chí vời vợi cả nghìn km.

Bước 1: Khách tải phiếu trả hàng, in và dán phiếu trả hàng lên trên gói hàng hoàn trả. Trường hợp không có máy in, khách có thể viết tay theo thông tin phiếu trả hàng. Khách phải kiểm tra chính xác mã đơn hàng và mã trả hàng trên phiếu trả hàng để người bán xác minh đơn hàng nhanh chóng.

Bước 2: Khách đóng gói cẩn thận và dán thông tin phiếu trả hàng lên gói hàng; quay video và chụp ảnh quá trình đóng gói hàng hoàn trả chuyển cho người bán để thuận tiện giải quyết các khiếu nại về sau (nếu có).

Bước 3: Khách gửi gói hàng về địa chỉ của người bán và thanh toán phí trả hàng (tự mang đi hay gửi bưu điện). Sau đó, khách điền thông tin mã vận đơn trả hàng cung cấp từ nhà vận chuyển và đính kèm hóa đơn trả hàng lên ứng dụng Shopee muộn nhất vào khoảng 5 - 7 ngày sau đó, nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách sẽ được đóng. Shopee sẽ hoàn trả tiền mua hàng ngay sau khi người bán hàng xác nhận đã nhận được gói hàng hoàn trả.

Shopee còn đưa ra cho khách hàng một “mẹo” nhỏ: “Bạn có thể liên hệ người bán để thỏa thuận thêm về phí trả hàng” - một cái mẹo “đứng cách bờ nhìn lửa cháy” không thể hay hơn.

“Tiền mất, tật mang” đâu phải chỉ vì các sự nhẹ dạ, cả tin của người tiêu dùng mà còn do cả phương thức buôn bán “khó người, dễ ta” của nhà kinh doanh online mang đến trải nghiệm khách hàng... buồn.