Manulife Việt Nam khẳng định đúng, khách hàng đòi khởi kiện

Manulife Việt Nam vô cảm để khách hàng hủy hợp đồng trong uất ức?

Manulife chưa thể thông báo chính thức thông tin?!

Sau gần một tháng tiếp nhận thông tin từ báo chí, ngày 28/07, đại diện Manulife Việt Nam đã có thông báo chính thức trả lời nội dung xung quanh trường hợp khách hàng khiếu nại.

Cụ thể, “Manulife Việt Nam xin khẳng định Công ty luôn đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong những lúc khách hàng cần, đồng thời có một quy trình toàn diện về bồi thường bảo hiểm”.

Nội dung nêu rõ: “Khi khách hàng nộp đơn yêu cầu quyền lợi bảo hiểm, chúng tôi xem xét và xử lý nhanh chóng. Tuy nhiên, một số trường hợp có thể mất nhiều thời gian hơn dự kiến.”

Đối với trường hợp khách hàng Bùi Thanh Trang (là vợ anh Nguyễn Đức Ký cư trú tại số 22A, tỉnh lộ 830, Ấp 7, xã Lương Hòa, huyện Bến Lức, tỉnh Long An), phía Manulife cho rằng đã thông báo và giải thích đầy đủ để khách hàng hiểu rõ lý do từ chối bồi thường.

Manulife giải quyết cho khách hàng nhưng chưa thể cung cấp thông tin chính thức cho báo chí.

“Chúng tôi không thể công khai thông tin cá nhân cũng như thông tin chi tiết về việc giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm đối với khách hàng đến quý báo nhằm đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng,” - Manulife Việt Nam thông tin.

Vì Manulife rất thấu hiểu và thông cảm cho trường hợp khách hàng cho nên: “Chúng tôi đang xem xét thêm để có thể hỗ trợ khách hàng. Hiện chúng tôi chưa thể thông báo chính thức thông tin cụ thể về nỗ lực này của chúng tôi đến quý báo.”

Điều mà bản thân PV cũng như hàng triệu độc giả đang quan tâm về chi tiết nội dung sự việc lại không được Manulife Việt Nam trả lời bởi một lý do “chưa thể thông báo chính thức” dù Manulife cũng khẳng định giải quyết thỏa đáng cho trường hợp khách hàng này.

Một đằng khách hàng nói Manulife thiếu trách nhiệm trong vấn đề giải quyết khiếu nại khách hàng, mặt khác phía công ty lại cho biết họ đã xử lý nhanh chóng. Vậy đâu là sự thật?

Khách hàng sẽ khởi kiện

Để tìm lời giải đáp cho những nội dung mà Công ty TNHH Manulife Việt Nam thông báo chính thức, PV đã liên hệ lại với khách hàng Nguyễn Đức Ký (người mua 03 gói bảo hiểm được mua với tổng trị giá 1,3 tỷ đồng trong 12 năm).

Anh Ký cho biết: “Tôi ký hợp đồng bảo hiểm với Manulife , người đại diện là Giám đốc tập đoàn, nhưng khi tôi có những bức xúc cần giải quyết thì chỉ được tiếp xúc với nhân viên trực tổng đài, và điệp khúc "em ghi nhận ý kiến anh/chị" được sử dụng mấy năm trời. Tôi không yêu cầu gặp lãnh đạo cao cấp, tôi chỉ cần người nào có thể giải quyết những khuất tất của tôi”.

Theo anh Ký thì những trường hợp thắc mắc và cách giải quyết của công ty vô cùng thiếu trách nhiệm. Không những thế, với trường hợp của chị Trang (vợ anh Ký) thì quy định mà Manulife định nghĩa bệnh viện được hỗ trợ là do Bộ Y tế hoặc cơ quan có thẩm quyền cấp. Thế nhưng, khi chị Trang thực hiện phẫu thuật ở bệnh viện Y học Cổ truyền thì lại không được hỗ trợ chi phí nằm viện.

Khách hàng thất vọng trước thái độ vô trách nhiệm của Manulife Việt Nam nên đã yêu cầu hủy hợp đồng.

Theo quan điểm của anh Ký, phía Manulife chỉ hỗ trợ chi phí nằm viện chứ không phải thanh toán chi phí nằm viện nên không thể yêu cầu khách hàng phải nằm bệnh viện tây y chứ không được nằm bệnh viện đông y.

“Bệnh viện Y học Cổ truyền do ai cấp phép? Hàng triệu dân Việt Nam thiếu hiểu biết hay sao mà đến Bệnh viện Y học Cổ truyền điều trị làm gì? Cùng một căn bệnh, người bệnh có quyền lựa chọn nơi điều trị tốt nhất, thuận lợi nhất, chi phí hợp lí nhất,... Nhưng lại trái với quy định của Manulife, vậy quyền lợi của khách hàng ở đâu? Manulife là một tập đoàn, không thể thay đổi quan điểm của người dân Việt Nam về định nghĩa bệnh viện” - Anh Nguyễn Đức Ký bức xúc.

Không chỉ vậy, bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng của Manulife nhận định với khách hàng rằng 80% khách hàng không đọc hết những hợp đồng khi ký. Vậy một câu hỏi được đặt ra, có phải khách hàng khi tham gia bảo hiểm Manulife Việt Nam vì tin vào công ty này và những lời tư vấn của nhân viên bán hàng trước đó?

Anh Ký bức xúc vì lúc ký hợp đồng thì có sự cảm ơn, quan tâm, chăm sóc từ Manulife nhưng lúc hủy hợp đồng thì công ty lại vô cảm.

Theo quan điểm của khách hàng, mục đích của người tham gia bảo hiểm nhân thọ không phải dựa vào những con số mà công ty đó đưa ra mà chính họ bỏ tiền ra để mua niềm tin và uy tín của công ty đó đem lại. Trong khi với trường hợp của gia đình anh Ký, chị Trang bức xúc mấy năm trời thì lãnh đạo Manulife đã làm những gì?

Điều mà gia đình anh Nguyễn Đức Ký thất vọng nhất chính là sự thiếu trách nhiệm khi khách hàng hủy 03 hợp đồng một lúc mà Manulife thản nhiên xem như không có việc gì xảy ra. Khi ký một hợp đồng hàng trăm triệu thì có thư cảm ơn, nhưng hủy hợp đồng thì không hề có một câu hỏi, một sự chăm sóc, hỏi han lý do vì sao khách hàng lại hủy ngoài việc nhân viên ghi nội dung: “Yêu cầu hủy hợp đồng và không có lý do khôi phục”.

Theo anh Ký, anh thà mất số tiền đó để lấy lại sự thanh thản còn hơn là uất ức tiếp tục phải đóng tiền nhiều năm nữa để đổi lấy lại sự vô trách nhiệm, thờ ơ, tắc trách với khách hàng của một công ty bảo hiểm có tên tuổi.

“Cái giá 360.000.000 đồng mà gia đình tôi có được từ Manulife Việt Nam chính là giá trị phiền phức. Cho nên tôi đã phải chọn giải pháp này. Còn việc Manulife nói rằng đã làm việc với khách hàng thì có văn bản nào thể hiện điều đó?”, anh Ký nói.

Anh Ký cho biết thêm, gia đình anh cũng đã nhờ luật sư tư vấn và xem xét để khởi kiện Manulifetrong thời gian tới.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc...