Khách hàng bức xúc vì Tiki đơn phương hủy đơn hàng, chất lượng dịch vụ quá kém?

Tiki đơn phương huỷ đơn hàng

Khoảng giữa tháng 11/2018, anh Q.Minh (cư dân tại phường Tân Phú, quận 7, TP.HCM) đã đặt 03 đơn hàng trên phần mềm ứng dụng của Tiki để mua tủ lạnh, tivi và máy giặt. Vì là khách hàng trung thành của Tiki.vn từ trước nên anh đã quyết định đặt mua những sản phẩm hàng giá trị cao tại đây mà không hề ngần ngại.

Theo anh Minh, dù có nhiều thông tin đến tai anh là gần đây, chất lượng dịch vụ của Tiki không được tốt "nhưng bản thân mình là khách hàng trung thành từ khi đơn vị này chỉ bán sách nên những lời đồn đó chưa đủ sức thuyết phục với mình lắm. Chỉ khi xảy ra sự việc rồi mới biết...”

Đơn hàng mà anh Q.Minh đã đặt mua tại Tiki.vn

Anh Minh đã tiến hành mua trả thẳng tiền cho sản phẩm tivi và máy giặt, riêng chiếc tủ lạnh anh đã liên kết với ngân hàng HSBC để tiến hành trả góp không lãi suất trong vòng 12 tháng.

Cứ tưởng việc mua hàng online luôn thuận tiện, nhanh chóng dễ dàng nhưng với anh Minh thì điều đó lại không hề xảy ra. 

Anh Minh kể lại: “Mình tưởng thứ 7 tuần đó sẽ được nhận hàng nhưng không. Mình chỉ nhận được thông tin là giao hàng vào thứ 2 (tức 2 ngày sau đó). Sẽ không có chuyện gì đáng nói nếu việc chuyển hàng diễn ra bình thường. Trong lúc làm việc thì mình nhận được cuộc diện thoại nói đã mang sản phẩm tủ lạnh đến và bảo mình xuống xác nhận. Vì đang đi làm nên mình đã nhờ bố mình xuống”.

Anh Minh không hiểu vì lý do gì mà đơn hàng của mình lại bị huỷ.

Đến đây câu chuyện diễn ra khiến anh Minh vô cùng bức xúc. Anh cho biết, do nhà anh ở chung cư cao tầng nên cứ nghĩ rằng họ giao sản phẩm đến tận phòng nhưng không phải vậy.

“Nhân viên đó nói với bố tôi là ông phải tự chuyển chiếc tủ lạnh này lên phòng. Bên này họ chỉ giao hàng đến đây thôi. Thử hỏi một người già cả như bố tôi thì làm sao mà khiêng chiếc tủ lạnh hơn 550 lít vào thang máy rồi mang lên nhà được cơ chứ?”, anh Minh nói.

Lúc này vì quá bức xúc nên cả bố anh và anh đều nói với nhân viên giao hàng rằng nếu không vận chuyển được thì mang về chứ không còn cách nào khác.

“Sau đó, mình có liên hệ với nhân viên tổng đài của Tiki.vn để phản ánh câu chuyện này và cũng được biết đơn vị giao hàng không phải là của Tiki mà đây là đơn vị liên kết. Đồng thời nhân viên Tiki nói sẽ thực hiện giao lại mã đơn hàng này”, anh Minh cho biết thêm.

Khoảng 1 tuần sau đó, anh Minh mới nhận được cuộc gọi từ phía Tiki là giao các sản phẩm hàng hoá cho anh. Lần này anh chỉ nhận được tivi và máy giặt và không được thông báo bất cứ thông tin gì từ chiếc tủ lạnh anh đặt mua.

“Khi đến nơi, nhân viên giao hàng vẫn gọi mình xuống nhận sản phẩm chứ không giao lên tầng cho mình. Nếu như chính sách của họ không giao lên nhà cao tầng, chung cư cho khách hàng thì phải thông báo hoặc phải ghi rõ. Đằng này mua rồi thì mới biết câu chuyện này”, anh Minh bức xúc.

Khi thắc mắc với tổng đài Tiki.vn, anh Minh lại “ngã ngửa” khi đơn hàng là chiếc tủ lạnh của anh đã bị đơn phương huỷ hàng mà không có bất cứ một lý do hoặc thông báo gì từ họ.

Thất vọng vì chất lượng dịch vụ kém của Tiki

Mặc dù thời gian diễn ra vụ việc đã gần một tháng nhưng cho đến nay tất cả thông tin từ khâu thắc mắc, khiếu nại đều là anh Minh chủ động liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của Tiki.vn.

“Mình chưa hề nhận được bất cứ một cuộc gọi cầu thị nào từ phía họ cả. Gần một tháng qua mình đều phải chủ động gọi điện hỏi họ giải quyết thế nào rồi", anh Minh chia sẻ.

Anh Minh rất bức xúc trước cung cách phục vụ của Tiki.vn

Cũng theo anh Minh, anh có hỏi lý do vì sao lại huỷ đơn hàng của anh thì bên Tiki nói rằng, nhân viên chuyển hàng tự ý huỷ đơn hàng. Do sản phẩm tủ lạnh là anh phải thanh toán trả góp nên nếu Tiki huỷ thì cũng phải có thông báo với phía ngân hàng để họ biết và anh không phải thực hiện trả góp hàng tháng một số tiền nhất định.

Rất nhiều lần anh Minh chủ động gọi cho Tiki để hỏi nhưng nhân viên đã khẳng định với anh chuyển lại số tiền thanh toán chiếc tủ lạnh cho phía ngân hàng. Sau đó, anh Minh có hỏi lại HSBC nhưng bên đó đều nói không nhận được thông báo từ Tiki. Chỉ khi quá bức xúc với tổng đài Tiki.vn, anh Minh mới nhận được thông tin rằng: “Tiki đang làm việc với ngân hàng và chưa thực hiện mã lệnh hoàn tiền cho ngân hàng”.

Đến ngày 30/11, phía ngân hàng thông báo nhận được số tiền mà đã giải ngân cho khách hàng Minh mua trả góp chiếc tủ lạnh. Nhưng để có lý do và đúng quy trình thủ tục của ngân hàng nên đã yêu cầu Tiki phải có thông báo nội dung qua mail hoặc văn bản là huỷ lệnh mua mã hàng. Bản thân anh Minh cũng yêu cầu Tiki gửi mail: “Đề phòng trường hợp ngân hàng vẫn thanh khoản mã đơn hàng mà ngân hàng giải ngân để mình mua chiếc tủ lạnh vào tháng này nên mình yêu cầu Tiki gửi bản mail nhưng cho đến nay mình vẫn chưa nhận được bất cứ thông báo nào từ phía Tiki.”

Theo khảo sát của phóng viên, không chỉ trường hợp như anh Q.Minh bức xúc về thái độ phục vụ của Tiki.vn, mà còn rất nhiều các trường hợp khác. Ở một số diễn đàn, cộng đồng mạng cũng bày tỏ bất bình trước chất lượng của đơn vị tự cho là hàng đầu Việt Nam này.

Nhiều khách hàng cũng tỏ ra bức xúc giống như anh Q.Minh

“Mình thật sự quá thất vọng vào Tiki.vn. Bản thân ứng dụng mình cũng đã xoá. Mình không nghĩ rằng một đơn vị lớn nhưng cách chăm sóc khách hàng lại tồi tệ đến mức đó. Sau câu chuyện này, mình sẽ không bao giờ mua của Tiki nữa”, anh Minh cho biết.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc...