Grab đã giải quyết bài toán hóc búa này để trở thành người dẫn đầu thị trường gọi xe Đông Nam Á

Năm 2017, nhiều tháng trước khi vụ thôn tính Uber diễn ra biến Grab trở thành dịch vụ gọi xe số 1 Đông Nam Á, công ty này vấp phải vấn đề hóc búa. Dù số lượng chuyến đi tăng gần gấp đôi mỗi tháng, nhiều khách hàng lại lạc đường khi đi tìm xe đã đặt, khiến tài xế cảm thấy bối rối và nản lòng.

Tại Singapore, nơi công ty đặt trụ sở, người dùng có thể phải đi bộ 80m để tìm xe. Tại các thành phố khác, như Yangon, họ có thể phải “cuốc bộ” tới 300m. Khoảng cách giữa tài xế và hành khách cần phải được thu hẹp một cách nhanh chóng nhằm hỗ trợ chiến lược mở rộng “điên cuồng” của Grab. Từ 34 thành phố năm 2017, startup 6 tuổi hiện đang hoạt động tại 235 thành phố thuộc 8 quốc gia, cung cấp các dịch vụ vận tải, giao đồ ăn, giao hàng, thanh toán và hậu cần. Grab cho biết đã được tải về 125 triệu lượt.

Grab xứng đáng là "kỳ lân" trong làng gọi xe Đông Nam Á

Vì vậy, Ajay Bulusu, cựu nhân viên Google gia nhập Grab tháng 8/2017, bắt đầu lập ra một đội để khắc phục hoạt động bản đồ. “Chúng tôi bắt đầu bằng việc cố cải thiện trải nghiệm đón trả khách”. Tuy vậy, nhóm của anh nhanh chóng nhận ra họ đang có thách thức lớn hơn nhiều liên quan đến độ phủ và độ chính xác do những con đường ở Đông Nam Á không được lập bản đồ tương xứng.

18 tháng sau, nhóm bản đồ gồm 250 người của Grab – trong đó có 100 người ở Ấn Độ - đã đánh giá tổng cộng gần 1 triệu km đường tại 20 thành phố Đông Nam Á. Sang năm sau, kế hoạch của nhóm là “đào sâu” vào 100 thành phố, nâng tổng số km được xem xét lên 4 triệu.

Jun Wakabayashi, chuyên gia phân tích của AppWorks, đánh giá: “Khi là người lãnh đạo thị trường, người dùng thường kỳ vọng tiêu chuẩn dịch vụ nhất định… Bản đồ là phần cốt lõi của dịch vụ đi chung xe, nếu bị lỗi, bị văng hay bị trễ tạo ra sự xích mích, cuối cùng cả tài xế và hành khách sẽ khó chịu tóm lấy cơ hội khi có dịch vụ thay thế sẵn sàng”.

Những chấm xanh nhỏ bé

Vấn đề không phải là Grab hay các hãng khác không có bản đồ, mà chính là mức độ chi tiết hiện có. Bulusu, nay là Giám đốc Vận hành bản đồ, giải thích: “Chẳng hạn sân bay Changi có trên bản đồ nhưng cổng 1, cửa 1… lại không xuất hiện”. Để giải quyết điều này, Grab quyết định xác định các điểm liên quan (PoI) và sử dụng mọi thứ từ máy học và phản hồi tài xế, khách hàng đến ảnh vệ tinh… để tìm ra các điểm đúng.

Tác động của các điểm đón trả khách chính xác, hiển thị dưới dạng chấm màu xanh trên ứng dụng, là vô cùng rõ ràng. Khoảng cách từ vị trí khách đến xe tại Singapore giảm còn 30m. Tại Yangon, chỉ còn 70m. “Bổ sung các điểm đón khác nhau và làm mọi thứ chính xác hơn giúp cho việc kinh doanh của Grab rất nhiều”.

Toàn bộ quy trình đều được tài xế và hành khách của Grab hỗ trợ do họ liên tục gửi phản hồi thông qua ứng dụng. Từ tháng 10/2017 đến tháng 1/2018, dịch vụ nhận được 50.000 thông tin từ tài xế, chẳng hạn các điểm đón khó tiếp cận hay lộ trình tốt hơn tại 5 quốc gia. Hành khách cũng gửi đi 1.900 báo cáo khác, giúp bản đồ có thêm 2.000 cập nhật. Trung bình mỗi quý, Grab đánh giá từ 3.000 đến 5.000 phản hồi từ hành khách và tối đa 100.000 phản hồi từ tài xế.

Lập bản đồ Indonesia từ Ấn Độ

Grab cũng nhận được nhiều trợ giúp từ Yantisa Akhadi. Akhadi là Giám đốc tổ chức phi lợi nhuận OpenStreetMap Team (HOT) tại Indonesia, nơi ông dẫn đầu 40 nhân viên và hơn 4.000 tình nguyện viên.

Phần lớn công việc của ông là tập trung tinh chỉnh bản đồ để quản trị thảm họa tại Indonesia, quần đảo rộng lớn gồm 17.000 hòn đảo, là ngôi nhà của gần 270 triệu dân. Ông cũng hỗ trợ Grab cải thiện bản đồ tại thị trường lớn nhất của mình.

Ông làm việc với nhóm lập bản đồ từ xa của Grab tại Ấn Độ. Nếu có một con đường dài 5km chưa được lập bản đồ, nhóm sẽ kết hợp sử dụng hình ảnh vệ tinh và dữ liệu GPS từ taxi Grab để thêm vào cơ sở dữ liệu. Sau đó, để xác nhận tên của con đường hay các thuộc tính khác, chẳng hạn có phải đường một chiều không, có bị hạn chế lưu thông không, ông Akhadi và tình nguyện viên HOT sẽ tham gia.

Ông Akhadi cho biết bản đồ đường sá vô cùng quan trọng với hoạt động logistics hay hỗ trợ khẩn cấp để mọi người có thể xác định tuyến đường tốt nhất đến một nơi nào đó. Hợp tác với Grab thực sự cải thiện điều này, dữ liệu không chỉ ứng dụng cho việc kinh doanh của Grab mà còn hữu ích đối với chính quyền địa phương.

Cùng nhau, Grab và HOT đã lập cơ sở dữ liệu bản đồ đường phố tại 15 thành phố lớn nhất Indonesia, giúp công ty có lợi thế cạnh tranh quan trọng so với đối thủ Go-Jek. Có trụ sở tại Jakarta, Go-Jek là “kỳ lân” công nghệ đầu tiên của Indonesia và là siêu ứng dụng vận tải, giao hàng, logistics, thanh toán… Theo ông Wakabayashi, họ hiện đang điều hành ví điện tử phổ biến nhất nước cùng với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến lớn nhất thế giới bên ngoài Trung Quốc. Dù đang mở rộng tại các nước Đông Nam Á khác, trận chiến lớn nhất của Go-Jek vẫn là trên sân nhà Indonesia, nơi chiếm 40% dân số khu vực.

Ông Wakabayashi gọi Indonesia là “vương miện của Đông Nam Á”. Nước này đóng góp khoảng 37% GDP của các nước trong khu vực. Đến năm 2025, nền kinh tế Internet của khu vực dự kiến đạt 240 tỷ USD, riêng thị trường Indonesia là 100 tỷ USD. Chuyên gia nhận định Indonesia có tầm quan trọng chiến lược với một công ty đang tìm cách củng cố chỗ đứng như Grab.