Các nhà bán lẻ phải làm gì khi người tiêu dùng thay đổi tư duy mua sắm?

Theo giới chuyên gia, các nhà bán lẻ cần phải tập trung giải quyết các vấn đề như trải nghiệm tích hợp, giảm bớt ma sát và gia tăng cảm xúc cho người tiêu dùng khi họ thực hiện hành vi mua sắm.

Trải nghiệm tích hợp

Trải nghiệm tích hợp cũng không hẵn là sự đa dạng trong bán lẻ, theo các chuyên gia, đó là cách các chiến dịch tiếp thị được liên kết với các chương trình khách hàng thân thiết, sự đáp ứng trong quá trình giao hàng cũng như kết nối với dịch vụ khách hàng. Mọi thứ có thể được tích hợp trên nhiều nền tảng truyền thông trong một chu trình mua sắm hoàn chỉnh.

Để điều này có hiệu quả, tính nhất quán được xem là chìa khóa qua trọng. Điều này có nghĩa là khi người mua sắm ghé thăm các cửa hàng thực tế, họ muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh trực tuyến, trang web và thậm chí cả các trang truyền thông xã hội.

Chia sẻ tại Diễn đàn Bán lẻ châu Á mới đây tại Philippines, ông Roki Ferrer, Giám đốc dữ liệu tại công ty Dentsu International lý giải, rằng mục đích là có thể biến các cửa hàng bán lẻ thành studio. Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như bằng cách thử nghiệm trải nghiệm bán lẻ kết hợp.

Công nghệ dự đoán cũng có thể khiến khách hàng ngạc nhiên và thích thú, đồng thời thể hiện tốt nhất các khả năng có thể nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho người người tiêu dùng, qua đó góp phần thu hút họ quan tâm tới thương hiệu.

Mua sắm không ma sát

Không chỉ tạo sự gần gũi về thời gian, mà việc giảm bớt sự xung đột giữa việc khám phá, mua hàng là điều hết sức quan trọng với các nhà bán lẻ.

Theo ông Ferrer, đó “không phải là những cuộc hành trình suôn sẻ mà là sự mong chờ không chút ma sát. Khách hàng sẽ biết khi nào họ sẵn sàng mua. Vì vậy, các nhà bán lẻ phải có trách nhiệm tránh gây phiền nhiễu cho họ từ bước cuối cùng này. Thông thường, khách hàng sẽ truy cập trang web của bạn chỉ để duyệt mua hàng. Nhưng đột nhiên, có sự xuất hiện một bài viết giới thiệu thông tin thêm về sản phẩm... Điều này gây phiền nhiễu cho họ và là điều thực sự cản trở khách hàng chuyển đổi hành động mua”.

Cho dù trực tuyến hay trong cửa hàng thực tế, việc mua sắm cần phải thuận tiện và ít ma sát. Khách hàng không đủ kiên nhẫn để xếp hàng dài trong cửa hàng khi mà các tuỳ chọn của thương hiệu có quá nhiều khâu phức tạp.

“Các nhà bán lẻ cũng cần lưu ý, rằng người tiêu dùng luôn quan tâm đến tốc độ giao hàng. Và họ sẵn sàng trả phí để có được sản phẩm nhanh hơn, đặc biệt là thông qua các kênh kỹ thuật số”, ông Ferrer lưu ý, đồng thời cho biết: “Hành trình mua sắm không phải như những cái phễu, mà là những khoảnh khắc riêng lẻ được kết hợp với nhau. Và sự phản hồi tuỳ thuộc vào tâm trạng hoặc khuynh hướng của người tiêu dùng chứ không phụ thuộc vào nhận thức hoặc sự gắn kết của họ với thương hiệu”.

Vì vậy, chúng ta cần tạo nên một không gian gần gủi và tối ưu hoá thời gian cho họ, điều đó càng khiến cho động lực mua hàng nhanh chóng trở thành hiện thực hơn.

Tối ưu hoá chức năng cảm xúc

Cách truyền tải cảm xúc thông qua các nền tảng số trong bán lẻ đã trở nên rất quan trọng trong bối cảnh xã hội số bùng nổ hơn bao giờ hết. Ở đó, khách hàng mong đợi không chỉ là sản phẩm hàng hoá mình yêu thích, mà còn mong đợi có thời gian để được thoả nguyện những thú vui giải trí hoặc bị thu hút bởi những cảm xúc thú vị được tạo dựng trong hành trình mua sắm.

“Chúng tôi phát hiện ra rằng việc lựa chọn thương hiệu và sản phẩm cũng được thúc đẩy bởi các giá trị mà thương hiệu mong muốn mang tới khách hàng. Đó là một cách mới để xem xét sự tương tác và kết nối với người tiêu dùng”, ông Ferrer thông tin, đồng thời cho rằng: “Mua sắm không chỉ là một khoảnh khắc mà những gì chúng tôi nhận thấy trong hoạt động mua sắm là tập hợp những kỷ niệm khác nhau cộng lại. Chẳng hạn, dịch vụ khách hàng tốt hay dịch vụ kém đều có thể ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng ghi nhớ thương hiệu”.

Các chuyên gia cũng gợi ý, rằng để tạo ra giá trị có ý nghĩa sau khi mua sắm, các nhà bán lẻ cố gắng tận dụng dữ liệu vốn có của mình về khách hàng để tạo ra lòng trung thành và sự ủng hộ của họ cho thương hiệu. Chẳng hạn như thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mãi hoặc tổ chức những sự kiện không dành cho tất cả mọi người.

Theo ông Ferrer “giá trị lâu dài cũng có thể được nâng cao bằng cách tạo ra các phần thưởng dành riêng cho khách hàng trung thành”.

Không những thế, “nếu muốn tạo ra những khoảnh khắc có thể mua sắm, chúng ta phải khai thác hai thứ. Nhận dạng tín hiệu của người tiêu dùng và tối ưu hoá phương tiện truyền thông bán lẻ trực tuyến. Và tối ưu hoá dữ liệu, con đường kết nối ý định với hành động”, Ferrer nhấn mạnh.